Kundenstimmen auf der Website: 6 Regeln, damit sie Vertrauen schaffen

Kurz gesagt: Kundenstimmen auf der Website wirken, wenn sie echt, konkret und nachvollziehbar sind und direkt dort stehen, wo Besucher eine Entscheidung treffen. Eine Stimme mit Name, Ort und Art des Auftrags überzeugt mehr als allgemeines Lob ohne Absender. Wer Kundenstimmen gezielt einholt, mit Einwilligung veröffentlicht und neben passende Projekte stellt, macht aus ihnen eines der stärksten Argumente der Website.

Neue Kunden kennen Ihren Betrieb nicht. Sie können Ihre Arbeit vor dem Auftrag nicht ausprobieren und verlassen sich deshalb auf das, was andere über Sie sagen. Dieses Prinzip nennt man sozialen Beweis: Menschen orientieren sich an den Erfahrungen anderer, besonders wenn sie unsicher sind. Für Handwerksbetriebe und lokale Dienstleister ist das ein großer Hebel, denn hier geht es oft um Aufträge, die man nicht jeden Monat vergibt.

1. Kundenstimmen nachvollziehbar machen

Eine Kundenstimme ohne Absender wirkt austauschbar. „Super Arbeit, gerne wieder! — Familie M.“ könnte auf jeder Website stehen. Glaubwürdig wird ein Testimonial erst durch Angaben, die es einordnen:

Name oder zumindest Vorname und Initiale, je nach Einwilligung
Ort, etwa die Gemeinde im Einzugsgebiet
Art des Auftrags, zum Beispiel Badsanierung oder Terrassenüberdachung
Zeitraum, etwa das Jahr der Ausführung

Diese Angaben zeigen Besuchern, dass hinter der Stimme ein echter Auftrag steht. Sie helfen außerdem, sich wiederzuerkennen: Wer selbst eine Terrasse plant, liest die Stimme zur Terrasse aufmerksamer als ein allgemeines Lob.

2. Konkrete Aussagen statt allgemeines Lob

„Alles bestens“ ist nett, sagt aber wenig. Überzeugend sind Kundenstimmen, die beschreiben, was gut lief: pünktliche Termine, eine saubere Baustelle, eine Lösung für ein schwieriges Detail, eine verständliche Beratung. Solche Sätze beantworten die Fragen, die neue Kunden vor der Anfrage haben.

Konkrete Stimmen bekommen Sie, wenn Sie konkret fragen. Bewährt haben sich diese vier Fragen:

Was war Ihre Ausgangslage, bevor Sie uns beauftragt haben?
Warum haben Sie sich für uns entschieden?
Wie lief der Auftrag ab?
Was würden Sie jemandem sagen, der vor derselben Entscheidung steht?

Aus den Antworten entsteht ein kurzer Text. Kürzen ist in Ordnung, der Sinn darf sich dabei aber nicht verändern. Zeigen Sie dem Kunden die gekürzte Fassung vor der Veröffentlichung.

3. Kundenstimmen dorthin stellen, wo entschieden wird

Eine eigene Seite „Kundenstimmen“ wird oft kaum besucht. Mehr Wirkung haben Testimonials an drei Stellen:

Auf der passenden Leistungsseite: Die Stimme zur Badsanierung steht auf der Seite zur Badsanierung.
Neben dem passenden Projekt: Ein Referenzprojekt mit Foto und der Stimme des Kunden ergänzt sich gegenseitig.
In der Nähe der Anfrage: Kurz vor dem Kontaktformular oder dem Anruf-Button nimmt eine Stimme letzte Zweifel.

Auf der Startseite genügen zwei oder drei ausgewählte Stimmen, die unterschiedliche Leistungen abdecken. Wie Sie Leistungsseiten insgesamt verständlich aufbauen, beschreibt der Artikel Website-Texte für Handwerksbetriebe.

4. Stimmen mit Bildern und Projekten verbinden

Text allein ist gut, Text mit Bild ist besser. Ein Foto des fertigen Projekts neben der Kundenstimme macht beides glaubwürdiger: Das Bild belegt die Arbeit, die Stimme belegt die Zufriedenheit. Ein Porträt des Kunden kann zusätzlich wirken, ist aber nur mit seiner ausdrücklichen Zustimmung möglich und für viele Privatkunden nicht gewünscht. Ein Projektfoto ist meist die einfachere Lösung.

Ein Beispiel: Ein Malerbetrieb zeigt eine frisch gestrichene Fassade, darunter den Ort, das Jahr und zwei Sätze der Eigentümer zur Abstimmung der Farbe und zum Ablauf. Das sagt mehr als zehn Fotos ohne Text. So ein Aufbau lässt sich auf jede Referenzseite übertragen, etwa wie unter Referenzen.

5. Kundenstimmen regelmäßig einholen

Die meisten zufriedenen Kunden schreiben von sich aus nichts. Das heißt nicht, dass sie nicht wollen — sie werden nur nicht gefragt. Bauen Sie die Frage deshalb fest in den Ablauf ein:

Der richtige Moment: kurz nach Abschluss des Auftrags, wenn der Eindruck frisch ist, etwa bei der Abnahme oder mit der Schlussrechnung.
Der einfache Weg: eine kurze Nachricht mit den vier Fragen oben oder ein direkter Link zur Bewertung im Google-Unternehmensprofil, den Sie dort erzeugen und teilen können.
Die Erlaubnis: Fragen Sie gleich mit, ob Sie die Antwort mit Namen und Ort auf Ihrer Website veröffentlichen dürfen.

Bewertungen im Google-Unternehmensprofil und Kundenstimmen auf der Website ergänzen sich. Wie Sie das Profil vollständig aufstellen und Bewertungen beantworten, steht im Artikel Google-Unternehmensprofil optimieren.

6. Rechtlich sauber bleiben

Bei Kundenstimmen gelten einige Grundregeln, die Sie kennen sollten. Dieser Abschnitt ersetzt keine Rechtsberatung.

Einwilligung einholen: Name, Ort und gegebenenfalls Foto eines Kunden sind personenbezogene Daten. Holen Sie die Zustimmung zur Veröffentlichung nachweisbar ein, zum Beispiel per E-Mail.
Nichts erfinden, nichts kaufen: Gefälschte oder in Auftrag gegebene Bewertungen sind nach dem Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) unzulässig.
Transparent sein: Wer Bewertungen von Kunden zugänglich macht, muss nach § 5b Abs. 3 UWG darüber informieren, ob und wie er sicherstellt, dass sie von Kunden stammen, die die Leistung tatsächlich in Anspruch genommen haben. Ein kurzer Hinweis bei den Kundenstimmen schafft hier Klarheit.

Was Sie jetzt tun können

Nehmen Sie sich drei abgeschlossene Aufträge der letzten Monate vor, mit denen die Kunden zufrieden waren. Schicken Sie jedem die vier Fragen aus Regel 2 und bitten Sie um die Erlaubnis zur Veröffentlichung. Stellen Sie die Antworten anschließend auf die passenden Leistungsseiten und neben die passenden Projekte, nicht auf eine Sammelseite.

Wenn Sie dabei merken, dass Ihre Website keine passenden Leistungsseiten oder Referenzen hat, lohnt sich ein grundsätzlicher Blick. Was dazugehört, steht unter Leistungen. Eine persönliche Einschätzung bekommen Sie über das Kontaktformular.

Häufige Fragen

Wie viele Kundenstimmen braucht eine Website?

Eine feste Zahl gibt es nicht. Wichtiger als die Menge ist, dass zu jeder wichtigen Leistung mindestens eine konkrete, nachvollziehbare Stimme vorhanden ist und die Stimmen nicht veraltet wirken.

Darf ich Kundenstimmen kürzen?

Ja, solange der Sinn erhalten bleibt. Zeigen Sie dem Kunden die gekürzte Fassung vor der Veröffentlichung und lassen Sie sie sich freigeben.

Bringen Kundenstimmen auf der Website Sterne in den Google-Suchergebnissen?

In der Regel nicht. Google zeigt für Bewertungen, die ein Unternehmen auf der eigenen Website über sich selbst veröffentlicht, keine Bewertungssterne in den Suchergebnissen an. Kundenstimmen wirken auf der Website selbst, die Sterne bei Google kommen aus dem Google-Unternehmensprofil.

Sind Google-Bewertungen oder Kundenstimmen auf der Website wichtiger?

Beide erfüllen unterschiedliche Aufgaben. Google-Bewertungen sehen Interessenten schon in der Suche, Kundenstimmen auf der Website wirken an der Stelle, an der sie sich für eine Anfrage entscheiden.